Billets d’avions, billets de concerts, voyages organisés: quels sont vos droits en tant que consommateurs face au COVID-19?

Face à la situation sanitaire inédite que nous traversons actuellement suite au COVID-19, certaines questions se posent concernant le remboursement d’éventuels billets d’avion, de voyages, de billets de concerts…

Mais que dit la loi, et quels sont les droits des consommateurs face à cette crise ?

1.
Vous avez acheté un voyage, qui devait se dérouler durant le mois d’avril, le mois de mai et jusqu’au 20 juin 2020, mais l’agence l’a annulé suite au COVID-19.

En échange, l’agence vous a proposé un bon, en vous expliquant que le gouvernement avait pris une décision allant dans ce sens, et qu’elle avait le droit de vous donner ce bon, et ce même si vous souhaitiez un remboursement. Êtes-vous réellement obligé d’accepter ce voucher ?

Le gouvernement a en effet pris un arrêté ministériel ce 19 mars 2020[1] qui permet aux agences de forcer les clients à accepter un bon durant la période allant du 20 mars au 20 juin 2020.

Cet arrêté n’a cependant pas le pouvoir de modifier la loi belge[2] ou la directive européenne[3] qui exigent, toutes deux, que le remboursement ait lieu dans les quatorze jours de l’annulation !

Vous pouvez donc refuser le bon, qui ne peut vous être imposé en vertu d’un arrêté ministériel, norme inférieure à la loi ainsi qu’à la directive européenne désormais directement applicable, ces deux normes supérieures fixant un délai de remboursement de maximum 14 jours.

Etant donné les circonstances actuelles, l’organisateur de voyage qui refuserait, en se basant sur l’arrêté ministériel, de rembourser le voyage se met en contradiction avec la loi et le droit européen, comme l’a d’ailleurs rappelé le Commissaire européen à la Justice et à la Protection des consommateurs, Didier Reynders (voy. https://www.rtbf.be/info/belgique/detail_didier-reynders-recadre-la-belgique-sur-les-voyages-a-forfait-annules?id=10466780).

Par conséquent, si vous souhaitez le remboursement de la somme investie dans le voyage et que l’agence refuse de faire droit à votre demande, la seule manière d’obtenir le remboursement est d’assigner cette agence en justice pour obtenir sa condamnation à vous rembourser.

Soulignons cependant, que le bon proposé est garanti par l’assurance professionnelle de l’agence, et la somme investie devra vous être remboursée si vous n’utilisez celui-ci et que vous réclamez le remboursement un an après son émission.

2.
Suite à la crise du COVID-19, votre avion a été annulé. Que pouvez-vous faire ? Quels sont vos droits ?

En tant que passager d’un avion commercial au sein de l’union européenne, vous avez des droits définis dans un règlement européen [4], directement applicable à tous les citoyens européens.

Parmi ceux-ci, figure notamment le droit d’exiger le remboursement du billet, et ce dans un délai de 7 jours.

Par conséquent, vous n’êtes nullement obligé d’accepter le bon qui vous sera, généralement proposé par les compagnies.

Le cas échéant, et si vous souhaitez accepter ce bon, le transporteur devra recueillir votre accord signé.

En outre, si vous avez réservé des prestations annexes au billet d’avion, telles que la location d’une voiture, la location d’un hôtel, sur le site internet du transporteur aérien, celui-ci est tenu, en règle, de vous rembourser les sommes qui lui ont été versées.

Vous n’aurez par contre pas droit à une éventuelle indemnisation complémentaire suite à l’annulation de votre voyage, du fait de la circonstance extraordinaire que constitue la pandémie actuelle.

3.
Vous avez réservé un transport en car mais celui-ci est annulé. Quelle compensation pouvez-vous obtenir ?

Vous avez le droit au remboursement de votre billet, et ce dans les 14 jours de l’annulation de celui-ci.

Le transporteur n’a pas la possibilité de vous proposer un bon ou un autre titre quelconque, sans votre accord.

4.
La crise du COVID-19 a frappé de plein fouet, et a provoqué l’annulation de l’ensemble des festivals qui devaient avoir lieu durant l’été 2020.

Quels sont vos droits si vous avez réservé des billets pour un concert, un festival, ou encore pour une compétition sportive ?

Face à cette crise sans précédent, l’arrêté ministériel du 19 mars 2020 a été modifié par l’arrêté ministériel du 7 avril 2020, entrainant la suspension du remboursement obligatoire des billets pendant une durée de 3 mois. Cette modification permet par conséquent l’émission d’un bon d’échange, d’une valeur égale.

Ce bon, afin d’être valable, doit répondre à toute une série de conditions, énumérées par cet arrêté ministériel, telles que :

• Le bon doit représenter la valeur totale du montant payé pour le billet d’entrée original ;
• L’évènement proposé par le bon doit se tenir dans un délai de 2 ans qui suit la date de l’évènement initial ;
• L’événement qui doit présenter les mêmes caractéristiques essentielles doit se tenir au même endroit ou à proximité ;
• (…)

En conclusion, comme vous l’aurez constaté, les réponses à vos questions, mais également les droits dont vous disposez en tant que consommateurs diffèrent en fonction des situations dans lesquelles vous vous trouvez. Il convient donc d’être particulièrement attentif aux dispositions applicables à votre cas d’espèce…

[1] M.B., 20 mars 2020

[2] Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage

[3] Directive 2015/2302 du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées

[4] Règlement 261/2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol